Der Frosch in der Pfanne

Folgende Geschichte habe ich als Kind einmal gehört: Wenn man einen Frosch in kochendes Wasser wirft, dann tut er alles, um dem Inferno zu entkommen. Setzt man ihn aber in lauwarmes Wasser und erhöht langsam die Temperatur, dann kocht er bei lebendigem Leibe, ohne dass er Anstrengungen macht, sein Wärmegefängnis zu verlassen. Wahr oder nicht, spielt keine Rolle. Denn Unternehmen verhalten sich in sich zuspitzenden Krisensituationen oft ähnlich. Am Anfang sind es ein paar negative Tweets oder Facebook-Kommentare. Es folgen Leserbriefe, eine unvorteilhafte Berichterstattung in der Lokalpresse und bevor man sichs versieht, steht das Fernsehen oder der «Blick» vor der Tür. Eine differenzierte Sicht ist schwierig; bis zuletzt hat das Management die Hoffnung, dass alles nicht so schlimm wird. Diese Taktik kann funktionieren. Falls nicht, ist der Schaden beträchtlich. Deshalb empfiehlt sich die Festlegung von Eskalationsstufen. Will heissen: Kommunikationsabteilungen legen fest, ab welchem Punkt wer wie reagiert. Und zwar vor der Krise.

Firmenkurzportrait: Arbeitsmarkt Integration Gresch

Barbara Gresch kümmert sich um die Wiedereingliederung von Menschen mit psychischen Problemen in den Arbeitsprozess. Burnout gehört dabei zu den häufigsten Diagnosen.

Seit 20 Jahren arbeitet Barbara Gresch mit Menschen mit einer psychischen Beeinträchtigung. Sie war Sachbearbeiterin bei der IV-Stelle Luzern, arbeitete in der psychiatrischen Tagesklinik Sarnen und der psychiatrischen Klinik Luzern. Sie absolvierte eine Handelsmittelschule, die Schule für Ergotherapie, machte eine Zusatzausbildung zur dipl. Soziotherapeutin und schloss an der HSLU ein CAS in Supported Employment ab. «Mitte Jahr fasste ich den Entschluss, selbständig zu werden. Denn so wie ich Menschen gerne unterstütze und betreue, ist das nur als Selbständige möglich.» Daher gründete sie das Unternehmen AIG – Arbeitsmarkt Integration Gresch. Sie unterstützt in erster Linie Menschen, die trotz einer psychischen Beeinträchtigung arbeiten möchten. Dazu gehören die gezielte Unterstützung beim beruflichen Wiedereinstieg, bei Schwierigkeiten, die am Arbeitsplatz aufgrund der Erkrankung auftreten, oder bei der Stellensuche.

Als Ergänzung zum Supported Employment bietet Barbara Gresch ergotherapeutische Massnahmen an. Ihre Behandlung richtet sie ganz auf die individuellen Ziele und Anforderungen des Alltags der Patienten und Patientinnen aus: «Ich möchte Betroffene befähigen, an den Aktivitäten des täglichen Lebens und an der Gesellschaft wieder teilzuhaben. Konkret helfe ich zum Beispiel Personen, ihren Alltag oder Haushalt selbständig führen zu können, mit anderen suche und finde ich sinngebende Tätigkeiten.»

Burnout-Fälle nehmen zu

Barbara Gresch stellt fest, dass es Wellen von diagnostizierten psychischen Krankheiten gibt. «Vor 15 Jahren wurde Borderline sehr häufig diagnostiziert, das ist heute seltener. Stattdessen gibt es aktuell viele Burnout-Fälle.» Betroffen davon seien vor allem fleissige und sehr genau arbeitende Personen: «Es sind Menschen, die sich über ihre Leistung definieren, sehr streng gegenüber sich selber sind.» Dazu gesellen sich laut Barbara Gresch sehr oft Alkoholprobleme. Ihre Aufträge erhält sie von IV-Stellen, Sozialämtern oder der Arbeitslosenversicherung. «Ich werde dann angefragt, wenn eine flexible individuelle Unterstützung nötig ist. Es gibt auf den öffentlichen Ämtern zwar zuständige Stellen, aus Zeitgründen werden aber aufwändige Fälle oft ausgelagert.» Ihr vorrangiges Ziel ist es, zu verhindern, dass ihre Klientinnen und Klienten als IV-Bezüger enden. Um Burnout-Patienten wieder in den Arbeitsmarkt integrieren zu können, müssen sie ihre Arbeitsweise und -haltung überdenken und einen neuen Umgang damit lernen. «Ich leite diese Personen Schritt für Schritt an, wie sie ihre Handlungen wieder zielgerichtet abschliessen können.» So nehme sich der Burnout-Patient zwar sehr viel vor, schaffe es aber nicht, alles seinen Ansprüchen entsprechend zu erledigen. Zu Greschs Unterstützung gehört auch Coaching in der Praxis und gegebenenfalls am Arbeitsplatz.

http://www.aig-luzern.ch/

 

Die Leichtigkeit des Lügens

«Das hast du sehr schön gezeichnet», sagt die Lehrerin zum Schüler. «Deine neue Frisur gefällt mir super», lobt der Ehemann seine Frau. Eine Kollegin klickt auf «gefällt mir» auf Facebook, obwohl ihr das Bild nicht gefällt. Wir alle tun es, täglich und mehrfach: lügen. Eine grossangelegte Studie kommt zum Schluss, dass lügen zwar moralisch verwerflich ist, aber für das soziale Miteinander unerlässlich. Kleine Notlügen können zusammenschweissen und die Kommunikation reibungsloser gestalten. In Asien beispielsweise, wo der soziale Kitt noch bedeutsamer ist, tendiert man dazu, unangenehme Wahrheiten einfach wegzulassen. Wie es aber nicht geht, zeigt exemplarisch der US-Wahlkampf. Tatsachen werden verdreht, Gesagtes wird trotz Video- oder Radioaufzeichnungen verneint. Aus selbstsüchtigen Motiven wird gelogen und betrogen. Die Lüge dient nur dem Lügner. Was passiert? Die Gesellschaft entzweit sich – eine gefährliche Tendenz. Die ersten Auswirkungen dieser hasserfüllten Stimmung waren Prügeleien zwischen den Anhängern beider Lager, später folgte ein Brandanschlag auf ein Wahlkampfbüro. Weitere Radikalisierungsschritte möchte ich mir gar nicht ausmalen. In vier Wochen hat der Spuk hoffentlich ein Ende.

Rabattschlacht an der Kasse

5fach-Punkte hier, 100 Extrapunkte da und bis am 17. Oktober 20 Prozent Rabatt auf das Haarpflegesortiment des Anbieters XY. Haben Sie den Überblick? Fast täglich trudeln solche Gutscheine ein: per Newsletter, als Mailing, in der App oder in der Kundenzeitung. Die Rabattschlacht, sprich: die Punktesammlerei, ist Zeichen eines harten Konkurrenzkampfes in der Detailhandelsbranche. Und die Angebote werden immer personalisierter. Während ich früher oft Rabattmarken für Produkte wie Hundefutter erhalten habe, das ich noch nie gekauft habe und auch nie kaufen werde, trifft es heutzutage immer häufiger auf meine Vorlieben zu. Aber ehrlich: Diese Flut von Gutscheinen ist nicht zu bewältigen, zumal es ja auch noch mehrere Anbieter gibt. Erstens: So viele Waren brauche ich gar nicht, und zweitens müsste ich für den maximalen Ertrag ein regelrechtes Gutschein-Management betreiben.

PS: Meine Strategie: Ich konzentriere mich auf die Gutscheine fürs Tanken.

Verloren im Kennzahlen-Sumpf?

Page Impression, Page View, Ad Click Rate, Ad Impression, Visit, Unique Users, Likes, Kommentare, Besucherherkunft und so weiter und so fort. Die Liste von Kennzahlen im Online-Marketing liesse sich beliebig erweitern. Tools wie Google Analytics bieten dazu übersichtliche Dashboards oder Filterfunktionen an, um an die gewünschten Daten zu kommen. Zudem hat fast jede Social-Media-Anwendung eigene Statistikfunktionen. Auswerten lässt sich fast alles. So weiss ich zum Beispiel, dass knapp 90 Prozent der AKOMAG-Website-Besucher über ein Desktop-Gerät zugreifen und durchschnittlich vier Seiten betrachten.

Wichtig bei der grossen Zahlenstaplerei ist es, das Ziel nicht aus den Augen zu verlieren: die Conversion Rate. Dieser englische Begriff bezeichnet das Verhältnis zwischen allen Besuchern und jenen Nutzern, die eine gewünschte Handlung ausführen. Konkret: die Aktion, die der Besucher auf der Website im Optimalfall ausführen soll. Beispiele können eine Newsletter-Registrierung, der Kauf eines Produktes oder die Anfrage für eine Offerte sein. So hilft es wenig, in einem E-Shop haufenweise Ad Impressions, Page Views oder Likes zu sammeln, wenn niemand ein Produkt kauft. Die eingangs erwähnten Kennzahlen helfen, eine Website dem Ziel entsprechend zu optimieren – ihre Erhöhung ist aber nur selten das Endziel.

«Credibility Gap»

«Paid Posts» oder «Sponsered Content» sind im Kommen, Inhalte statt lockere Werbesprüche die Strategie dahinter. «Content Marketing» heisst dies im Fachjargon. Ein aktuelles Beispiel ist Postfinance, die regelmässig auf «20minuten» Inhalte publiziert. «20minuten» hat sogar einen eigenen Submenüpunkt in der Navigation eingerichtet: «PostFinance News». Inhaltlich gesehen positioniert sich der Finanzdienstleister als Knowledge- und Themenführer. Dagegen ist nichts einzuwenden, denn «20minuten» kennzeichnet die Artikel eindeutig als «Promo». Zudem sind die Inhalte der PostFinance relevant und professionell aufgemacht. Eine Win-win-Situation für alle – zumal die Medienhäuser mit sinkenden Einnahmen aus dem Inserategeschäft zu kämpfen haben.

Alles gut? Fast. Regelmässige Systemausfälle, über die auch in den Medien oft berichtet wurde, vermitteln mir als PostFinance-Kunden ein anderes Bild. «Credibility Gap» oder zu gut Deutsch Glaubwürdigkeitsdefizit nennt man dieses Phänomen.

PS: Bleibt zu hoffen, dass diese Abweichung zwischen Eigen- und Fremdbild bald wieder ins Lot kommt.

René Ziswiler

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Luzern. Als Leiter Industriemessen bei der Messe Luzern trägt René Ziswiler (53) wesentlich zur Mitentwicklung des Messeplatzes Luzern bei. Sein neustes Kind ist die 3D-Druck-Messe «Additive Manufacturing Expo» (AMX), eine Schweizer Premiere.

René Ziswiler arbeitet seit 15 Jahren bei der Messe Luzern. Zuvor war er unter anderem für Coop Zentralschweiz, Grüter-Suter und Jelmoli tätig. Bei der Messe Luzern ist der in Buttisholz LU wohnhafte René Ziswiler zuständig für spezialisierte Industriemessen wie zum Beispiel die Schweizer Kunststoffmesse Swiss Plastics Expo oder die Swiss Medtech Expo (SMTE).

Schweizer Premiere: «Additive Manufacturing Expo» (AMX)

In den letzten Jahren haben Schweizer Messeplätze kräftig in ihre Infrastruktur investiert. Dadurch ist das Messeangebot gestiegen und hat einen gewissen Sättigungsgrad erreicht. «Es ist nicht mehr viel Potenzial für neue Messen vorhanden», erklärt René Ziswiler, «jede neue Messe braucht für Aussteller und Besucher einen deutlichen Mehrwert.» Und genau diese Nische hat René Ziswiler mit der neuen «Additive Manufacturing Expo» (AMX) vom 20. bis 21. September gefunden. Sie ist eine Premiere für Luzern und die Schweiz, denn bis jetzt widmet sich noch keine Messe ausschliesslich der additiven Fertigung, sprich: dem professionellen 3D-Druck für die Herstellung von Produkten für Medizintechnik, Luftfahrt oder Maschinenbau. «Die Entwicklung neuer Messen braucht viel Zeit. Erst wenn man Märkte erkannt hat und versteht, kann mit der Ausarbeitung des Konzeptes begonnen werden.»

Messe-Content digitalisieren

Neben der Messeentwicklung kümmert sich René Ziswiler um den Bereich Business Development, wo sich alles um eine Frage dreht: «Wie können wir den Nutzen für unsere Messebesucher erhöhen?» Die Lösung sieht er vor allem in der Digitalisierung der Messeinhalte. «Dies ist für die Messeveranstalter eine äusserst anspruchsvolle Aufgabe, denn dies geht weit über eine Messewebsite oder einen Newsletter hinaus. So stellen wir bei der AMX den Messe-Content mittels Showcases digital bereits im Vorfeld zur Verfügung. Dazu haben wir mit Additively, einem Spin-off der ETH, eine Datenbank entwickelt, auf der der Besucher gezielt nach Showcase, Aussteller, Materialien oder Technologien suchen kann.» Im hartumkämpften Messeumfeld reiche es nicht mehr, einfach nur Standflächen zu verkaufen. «Wir stellen uns in den Dienst ganzer Branchen und fördern diese gezielt. Als Messe müssen wir uns unentbehrlich machen. Dies gelingt dank intensiver Zusammenarbeit mit unseren Partnern.» (ph.)

Selbstbezahler auf dem Vormarsch

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Coop und Migros investieren in Selbstbezahllösungen. Die Zentralschweizer Konsumentinnen und Konsumenten freut’s. Bis zu 50 Prozent des Umsatzes werden zu Stosszeiten über «Subito» oder «Passabene» abgewickelt.

«Subito» bei der Migros, «Passabene» bei Coop; so heissen die Self-Scanning- und Self-Check-out-Lösungen bei den beiden Grossverteilern. «Ihre Beliebtheit wächst», freut sich Rahel Kissel, Leiterin Unternehmenskommunikation der Genossenschaft Migros Luzern. «15 bis 30 Prozent der Kunden benutzen heute ‹Subito› – Tendenz steigend. Unsere Kunden schätzen die damit zusammenhängenden Vorteile: schneller einkaufen, keine Wartezeit an der Kasse und weniger Artikelhandling». Aktuell werden bei der Migros Genossenschaft Luzern 25 bis 40 Prozent des Umsatzes über das «Subito»-System generiert – während Stosszeiten bis zu 50 Prozent. Bei «Passabene» von Coop liegen die Werte für die Region Nordwestschweiz/Zentralschweiz/Zürich bei rund 45 Prozent. «Üblicherweise wird Self-Scanning von Kunden mit grossen Einkäufen, Self-Check-out von Kunden mit kleinen Einkäufen verwendet», erklärt Ramon Gander, Mediensprecher von Coop.

Vertrauen dank intuitiver Systeme

Den heutigen Systemen ging eine umfangreiche Pilot- und Testphase voraus. Coop startete einen Pilotversuch für Self-Scanning im Herbst 2005, die ersten Self-Check-out-Automaten wurden Anfang 2013 in Betrieb genommen. Bei der MIGROS begannen die Pilotversuche 2011 in den Filialen MM Schönbühl, MM Metalli und MMM Surseepark. «Dass sich das Vertrauen in den vergangenen Jahren positiv entwickelt hat, liegt vor allem im einfachen und intuitiven System», ist Rahel Kissel überzeugt. Die steigenden Nutzungszahlen sind aber auch auf den raschen Aufbau des Systems zurückzuführen: «Subito» kommt bereits bei 18 von 49 Supermarkt-Filialen der MIGROS zum Einsatz. Bis Ende 2016 wird auch der MM Dorfmärt Wolhusen das System einführen. Coop plant derzeit einen massvollen Ausbau in Verkaufsstellen, die sich aufgrund der Lage (z.B. Bahnhofnähe) oder Grösse eignen.

Alte wie Junge nutzen das System

Wer denkt, dass die neuen Bezahllösungen vor allem Junge ansprechen, irrt. «Unsere Beobachtungen besagen, dass sich die Nutzung nicht nach Alter eingrenzen lässt», so Rahel Kissel. Sie gibt allerdings zu bedenken, dass eine statistische Datenerhebung schwierig sei. So sei die Cumulus-Karte eine Familienkarte, die keine Rückschlüsse auf das Alter zulässt. Auch bei Coop liegen diesbezüglich keine gefestigten Daten vor.

Keine Zunahme von Diebstählen

Weder Coop noch Migros haben Hinweise darauf, dass mit dem vermehrten Einsatz von Selbstbezahllösungen der Missbrauch steigt. «In Sachen Inventarverluste stellen wir keine signifikanten Abweichungen gegenüber Verkaufsstellen mit herkömmlichen Kassen fest», so Ramon Gander von Coop. Basierend auf internationalen Untersuchungen und Schätzungen, welchen sich Coop anschliesst, geht das Unternehmen von 1 Prozent des Gesamtumsatzes aus, der gestohlen wird. (ph.)

Klatsch und Tratsch am Arbeitsplatz

Neulich in einem der zwei Supermärkte mit den grossen, orangefarbenen Buchstaben: Lautstark beklagen sich zwei Kassiererinnen über ihre unfähigen Vorgesetzten – während sie ganz routiniert meine Waren scannen. In zwei Minuten habe ich viel erfahren: Die Einsatzplanung sei schlecht organisiert und gewisse Personen hätten Privilegien. Das Ganze war amüsant, auch wenn eigentlich nichts Neues. Klagen über Vorgesetzte und Mitarbeitende, sprich Tratsch, gehört zur Natur des Menschen.

Ähnliches habe ich auch schon im Flugzeug oder im Spital erlebt. So konnte ich beispielsweise vor ein paar Jahren eine Mitarbeiterbeurteilung auf dem Korridor mithören. Auch wenn dadurch nicht der imagemässige Supergau entsteht – es wirkt unprofessionell und kann zu peinlichen Situationen führen. Diese Art Gespräche gehören, wenn es sie denn braucht, in den Pausenraum und nicht an die Kundenfront.

PS: Wer gerne auf Tratsch und Klatsch an der Kasse verzichtet, für den/die gib es eine Lösung: Self-Scanning.