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Nichts als die Wahrheit

«Fake News»: ein derzeit inflationär verwendeter Begriff. Es handelt sich um bewusst produzierte Falschmeldungen, die sich viral verbreiten und eigens zu diesem Zwecke produziert wurden. Dahinter steht sowohl finanzielles als auch politisches Interesse. Mit den heutigen technischen Möglichkeiten und der globalen Vernetzung kann inzwischen praktisch jedermann solche Meldungen herstellen und streuen. Es ist ein relativ neues und zunehmend relevantes Problem. Erkannt hat dies unter anderem Facebook. Das grösste soziale Netzwerk hat daher die Zusammenarbeit mit einem Berliner Recherchebüro angekündigt, das Meldungen prüfen und gegebenenfalls mit einem Warnhinweis versehen soll. Eine objektive Grenze zu ziehen, ist aber schwierig. Denn worin besteht beispielsweise der Unterschied zu den Klatschzeitschriften mit ihren auf die Spitze getriebenen Schlagzeilen oder an den Haaren herbeigezogenen Geschichten? Sicher ist, die Diskussionen haben eben erst begonnen.

PS: Was aber nicht geht: Meldungen als Fake News – zu gut Deutsch «Lügenpresse» – zu bezeichnen, nur weil sie einem nicht in den Kram passen. Ein kurzer Blick auf den Twitter-Account von @realDonaldTrump genügt, um zu sehen, was ich meine.

Der Frosch in der Pfanne

Folgende Geschichte habe ich als Kind einmal gehört: Wenn man einen Frosch in kochendes Wasser wirft, dann tut er alles, um dem Inferno zu entkommen. Setzt man ihn aber in lauwarmes Wasser und erhöht langsam die Temperatur, dann kocht er bei lebendigem Leibe, ohne dass er Anstrengungen macht, sein Wärmegefängnis zu verlassen. Wahr oder nicht, spielt keine Rolle. Denn Unternehmen verhalten sich in sich zuspitzenden Krisensituationen oft ähnlich. Am Anfang sind es ein paar negative Tweets oder Facebook-Kommentare. Es folgen Leserbriefe, eine unvorteilhafte Berichterstattung in der Lokalpresse und bevor man sichs versieht, steht das Fernsehen oder der «Blick» vor der Tür. Eine differenzierte Sicht ist schwierig; bis zuletzt hat das Management die Hoffnung, dass alles nicht so schlimm wird. Diese Taktik kann funktionieren. Falls nicht, ist der Schaden beträchtlich. Deshalb empfiehlt sich die Festlegung von Eskalationsstufen. Will heissen: Kommunikationsabteilungen legen fest, ab welchem Punkt wer wie reagiert. Und zwar vor der Krise.

Die Leichtigkeit des Lügens

«Das hast du sehr schön gezeichnet», sagt die Lehrerin zum Schüler. «Deine neue Frisur gefällt mir super», lobt der Ehemann seine Frau. Eine Kollegin klickt auf «gefällt mir» auf Facebook, obwohl ihr das Bild nicht gefällt. Wir alle tun es, täglich und mehrfach: lügen. Eine grossangelegte Studie kommt zum Schluss, dass lügen zwar moralisch verwerflich ist, aber für das soziale Miteinander unerlässlich. Kleine Notlügen können zusammenschweissen und die Kommunikation reibungsloser gestalten. In Asien beispielsweise, wo der soziale Kitt noch bedeutsamer ist, tendiert man dazu, unangenehme Wahrheiten einfach wegzulassen. Wie es aber nicht geht, zeigt exemplarisch der US-Wahlkampf. Tatsachen werden verdreht, Gesagtes wird trotz Video- oder Radioaufzeichnungen verneint. Aus selbstsüchtigen Motiven wird gelogen und betrogen. Die Lüge dient nur dem Lügner. Was passiert? Die Gesellschaft entzweit sich – eine gefährliche Tendenz. Die ersten Auswirkungen dieser hasserfüllten Stimmung waren Prügeleien zwischen den Anhängern beider Lager, später folgte ein Brandanschlag auf ein Wahlkampfbüro. Weitere Radikalisierungsschritte möchte ich mir gar nicht ausmalen. In vier Wochen hat der Spuk hoffentlich ein Ende.

Rabattschlacht an der Kasse

5fach-Punkte hier, 100 Extrapunkte da und bis am 17. Oktober 20 Prozent Rabatt auf das Haarpflegesortiment des Anbieters XY. Haben Sie den Überblick? Fast täglich trudeln solche Gutscheine ein: per Newsletter, als Mailing, in der App oder in der Kundenzeitung. Die Rabattschlacht, sprich: die Punktesammlerei, ist Zeichen eines harten Konkurrenzkampfes in der Detailhandelsbranche. Und die Angebote werden immer personalisierter. Während ich früher oft Rabattmarken für Produkte wie Hundefutter erhalten habe, das ich noch nie gekauft habe und auch nie kaufen werde, trifft es heutzutage immer häufiger auf meine Vorlieben zu. Aber ehrlich: Diese Flut von Gutscheinen ist nicht zu bewältigen, zumal es ja auch noch mehrere Anbieter gibt. Erstens: So viele Waren brauche ich gar nicht, und zweitens müsste ich für den maximalen Ertrag ein regelrechtes Gutschein-Management betreiben.

PS: Meine Strategie: Ich konzentriere mich auf die Gutscheine fürs Tanken.

Verloren im Kennzahlen-Sumpf?

Page Impression, Page View, Ad Click Rate, Ad Impression, Visit, Unique Users, Likes, Kommentare, Besucherherkunft und so weiter und so fort. Die Liste von Kennzahlen im Online-Marketing liesse sich beliebig erweitern. Tools wie Google Analytics bieten dazu übersichtliche Dashboards oder Filterfunktionen an, um an die gewünschten Daten zu kommen. Zudem hat fast jede Social-Media-Anwendung eigene Statistikfunktionen. Auswerten lässt sich fast alles. So weiss ich zum Beispiel, dass knapp 90 Prozent der AKOMAG-Website-Besucher über ein Desktop-Gerät zugreifen und durchschnittlich vier Seiten betrachten.

Wichtig bei der grossen Zahlenstaplerei ist es, das Ziel nicht aus den Augen zu verlieren: die Conversion Rate. Dieser englische Begriff bezeichnet das Verhältnis zwischen allen Besuchern und jenen Nutzern, die eine gewünschte Handlung ausführen. Konkret: die Aktion, die der Besucher auf der Website im Optimalfall ausführen soll. Beispiele können eine Newsletter-Registrierung, der Kauf eines Produktes oder die Anfrage für eine Offerte sein. So hilft es wenig, in einem E-Shop haufenweise Ad Impressions, Page Views oder Likes zu sammeln, wenn niemand ein Produkt kauft. Die eingangs erwähnten Kennzahlen helfen, eine Website dem Ziel entsprechend zu optimieren – ihre Erhöhung ist aber nur selten das Endziel.

«Credibility Gap»

«Paid Posts» oder «Sponsered Content» sind im Kommen, Inhalte statt lockere Werbesprüche die Strategie dahinter. «Content Marketing» heisst dies im Fachjargon. Ein aktuelles Beispiel ist Postfinance, die regelmässig auf «20minuten» Inhalte publiziert. «20minuten» hat sogar einen eigenen Submenüpunkt in der Navigation eingerichtet: «PostFinance News». Inhaltlich gesehen positioniert sich der Finanzdienstleister als Knowledge- und Themenführer. Dagegen ist nichts einzuwenden, denn «20minuten» kennzeichnet die Artikel eindeutig als «Promo». Zudem sind die Inhalte der PostFinance relevant und professionell aufgemacht. Eine Win-win-Situation für alle – zumal die Medienhäuser mit sinkenden Einnahmen aus dem Inserategeschäft zu kämpfen haben.

Alles gut? Fast. Regelmässige Systemausfälle, über die auch in den Medien oft berichtet wurde, vermitteln mir als PostFinance-Kunden ein anderes Bild. «Credibility Gap» oder zu gut Deutsch Glaubwürdigkeitsdefizit nennt man dieses Phänomen.

PS: Bleibt zu hoffen, dass diese Abweichung zwischen Eigen- und Fremdbild bald wieder ins Lot kommt.

Klatsch und Tratsch am Arbeitsplatz

Neulich in einem der zwei Supermärkte mit den grossen, orangefarbenen Buchstaben: Lautstark beklagen sich zwei Kassiererinnen über ihre unfähigen Vorgesetzten – während sie ganz routiniert meine Waren scannen. In zwei Minuten habe ich viel erfahren: Die Einsatzplanung sei schlecht organisiert und gewisse Personen hätten Privilegien. Das Ganze war amüsant, auch wenn eigentlich nichts Neues. Klagen über Vorgesetzte und Mitarbeitende, sprich Tratsch, gehört zur Natur des Menschen.

Ähnliches habe ich auch schon im Flugzeug oder im Spital erlebt. So konnte ich beispielsweise vor ein paar Jahren eine Mitarbeiterbeurteilung auf dem Korridor mithören. Auch wenn dadurch nicht der imagemässige Supergau entsteht – es wirkt unprofessionell und kann zu peinlichen Situationen führen. Diese Art Gespräche gehören, wenn es sie denn braucht, in den Pausenraum und nicht an die Kundenfront.

PS: Wer gerne auf Tratsch und Klatsch an der Kasse verzichtet, für den/die gib es eine Lösung: Self-Scanning.

Olympia 2016 – Nebensache Sport

Umweltverschmutzung, Dopingvorwürfe, Patronen im Pressezelt, Verkehrschaos oder die schlechten Verpflegungsmöglichkeiten auf dem Olympia-Gelände dominieren an medaillenlosen Tagen die Top-Schlagzeilen aus Rio. Die Liste der Themen mit dieser anhaltenden Negativberichterstattung liesse sich Tag für Tag erweitern. Sportresultate verkommen zur Nebensache – ausser, es gibt eine Medaille zu feiern. Dass Geschichten abseits des Sports gesucht und gefunden werden ist nichts Neues. Negativschlagzeilen waren zu erwarten. Viele davon sind vom IOC selbst verschuldet – Stichwörter sind das Doping oder die Vergabe der Spiele nach Rio. Dennoch: Die Intensität der anhaltenden Negativserie überrascht. Die Gründe sind nicht nur im Umfeld, sondern auch im Wettkampfprogramm zu suchen. Viele Sportarten lösen keine Begeisterungsstürme aus. Die sportlichen Highlights sind dünn gesät. Synchronschwimmen oder Dressurreiten locken halt weder grosse Zuschauermassen, noch taugen sie für Schlagzeilen. «Dabei sein ist alles» lässt sich nicht medienwirksam verkaufen.

https://akomag.ch/blog/#olympia_2016__nebensache_sport

«KPI» – Richtwert statt feste Grösse

Immer wieder wird man im Marketingumfeld wie selbstverständlich mit englischen Begriffen konfrontiert. Einer davon, der im Digitalmarketing oft verwendet wird, ist «KPI», eine Abkürzung für «Key-Performance-Indikatoren». KPI ist eine betriebswirtschaftliche Kennzahl, die den Fortschritt oder Erfüllungsgrad hinsichtlich gesteckter Ziele beschreibt. Im Marketing wird der KPI für Ziele verwendet, die nicht direkt quantifiziert werden können. So ist es beispielsweise schwer messbar, ob eine Kampagne den Bekanntheitsgrad eines Unternehmens gesteigert hat. Hier springt der KPI in die Bresche. In diesem Fall fungieren KPI wie Anzahl der Werbeeinblendungen, Klicks der Nutzer, Beiträge im Social Web uns so weiter mehr als Richtwerte, um die erzielten Ergebnisse greifbar zu machen.

PS: Hinterfragen Sie KPI kritisch und lassen Sie sich nicht davon blenden – weder inhaltlich noch sprachlich.

Katalogisch – Geheimsprache der Reisebranche

Das Hotel mit einem beheizbaren Pool in Meernähe sowie eine internationale Küche. Das Angebot im Reisekatalog überzeugt. Angekommen, entpuppt sich die Meernähe als dehnbarer Begriff und die internationale Küche besteht aus deutscher Currywurst und italienischer Bolognese. Und spätestens wenn die Füsse im theoretisch beheizbaren, kalten Pool landen, weiss man, der Geheimsprache «Katalogisch» der Reisekatalog-Schreibgilde aufgesessen zu sein. Aber nicht nur die Sprache bietet mehrdeutige Begriffe, auch Bilder bieten keine Sicherheit. So machen Weitwinkelobjektive den Pool grösser und die Wahl des Ausschnitts den Strand menschenleer – noch bevor der Anbieter zu Photoshop gegriffen hat.

Was früher kaum zu verifizieren war, geht heute vergleichsweise einfach mit Tripadvisor, Google-Street-View oder https://de.oyster.com. Aber auch hier gilt es, die Kommentare zu bewerten und einzuordnen: Ein «mieser Service» oder eine «schlechte» Frühstücksbuffet-Bewertung in einem 4- oder 5-Sterne-Hotel sind für Otto Normalverbraucher wahrscheinlich immer noch überdurchschnittlich. Auch bewegen sich etliche Trolle im Netz, die ihre Konkurrenten gezielt schlechtmachen.

PS: Mein Tipp: Beschriebe und Kommentare kritisch lesen, vor Ort für einmal die Fünf geradestehen lassen und die Ferien geniessen.